в периоды финансовой нестабильности приходится платить все больше и больше взносов за медицинское страхование, а Магазин франшиза становится все выше и выше. Потребителя это не устраивает. И тут на него приходит вот такое письмо.
Поэтому я написал в Твиттере:
Счет от #ZilverenKruis за октябрь 2011 года! Опять этот #бестактный тон голоса : «Мы получаем», «Мы получаем». Разве они этого не понимают?
В течение двух часов ZilverenKruis отвечае
выбирая нужный тон: «Эрик, могу ли я услышать от тебя, что именно ты имеешь в виду? Я хотел бы позвонить тебе, можешь прислать мне свой номер мобильного телефона в личном сообщении?» Как клиент, вы чувствуете, что вас воспринимают всерьез, получая такой личный первый отклик.
После этого еще долгое время остается неясным, как ZilverenKruis рассмотрит мою жалобу. Для общения в DM (прямое сообщение для тех, кто не пользуется Twitter) ZilverenKruis должен быть подписан на меня. И мне придется следовать за Зильвереном. Разве так поступил бы какой-нибудь рассерженный клиент?
Ожидание ответа в течение двух рабочих дней — это слишком долго.
Последующее наблюдение ZilverenKruis также занимает два дня. За это время положительный эффект уже развернулся на 180 градусов для большинства людей, и это подливает масла в огонь: «Они реагируют, но потом просто пропускают это мимо ушей. В социальных сетях они тоже не очень хороши в этом…»
Когда через неделю мы с Зильвереном Круисом наконец поговорили по телефону, мой плотный график также сыграл свою роль. Это нормально. У меня достаточно времени, чтобы объяснить свою историю, и сотрудник на линии явно настроен на слушание. Но она также объясняет, что был опробован новый стиль письма, Китайский бизнес-каталог что ведется поиск ясного языка, который подойдет всем. Мы даже вместе проверяем, не перестрахован ли я. Но проблема не в этом.
Сотрудник ZilverenKruis чувствует себя очень хорошо, потому что:
У нее глубокие познания в предмете: как в «товарах»; (страховые пакеты) как фоны бизнес-процессов;
Она не начинает защищать своего работодателя (но и не критикует его);
Кажется, она искренне интересуется моими идеями;
Она не дает ложных обещаний.
Вывод: социальные сети — это здорово, но не начинайте
Когда компании используют социальные сети, скорость реагирования имеет решающее значение. 42 процента людей с ж важной целевой группой также являютсяалобами ожидают ответа в течение часа . Однако 85 процентов потребителей не получают ответа на свой вопрос или комментарий. Легко догадаться, что это означает для репутации компаний.